\documentclass[a4paper,10pt]{report}


% Title Page
\title{IT Services}
\author{}


\begin{document}
\maketitle

\begin{abstract}

\end{abstract}

\section{Introducció}
\subsection{Rerafons}
Quan ens disposem a desenvolupar un model de serveis integrats (ISDm) que doni suport a un sistema distribuit a l'espai, pocs de nosaltres ens adonem del que se'n pot desencadenar. És només, quan s'ha acabat de definir els requeriments de l'usuari i realitzam quotes de mercat, quan realment entenem l'àmbit del problema.

Es troben organitzacions, siguin ``outsourced'' o no, que es troben amb problemes similars: baix nivell de servei, amb un pronunciat increment dels costs; produïnt l'afabliment de la satisfacció/confiança del client. També, es resalta que els ambients centralitzats tradicionals, tenen el reforç de comptar amb més de 30 anys d'experiència, que fan que siguin entesos a fons; molt diferent del cas de sistemes distribuits que usin l'outsorcint, formant sistemes inestables i variables.

\subsection{Quan ens convé Insource o Outsource?}
Hi ha llibres que ens parlen molt més detalladament d'aquests temes, emperò cal tenir una lleugera idea dels factors a considerar:
Satisfacció del client: és un dels factors més importants a tenir en compte. Si el client no està satisfet, cercarà quelcom millor. És per això se necessita saber què pensa el client.
Definibilitat i Mesurabilitat: Uns dels factors principals de l'èxit a l'outsourcing, és ser capaç no només de definir quins requeriments volen els teus clients, sinó de quina manera són aquests requeriments complerts.
Variabilitat i estabilitat: L'exemple perfecte d'alguns outsourcings més exitosos amb negocis molt estables i definits. Quan es parla de variabilitat, ens referim a canvis de requeriments, funcionalitat, etc. Així doncs, la variabilitat determinen canvis, i els canvis forcen inestabilitat, i l'inestabilitat produeix rotures, que costa diners i temps perdut, a més de l'insatisfacció del client.
Predicionabilitat: És important ser capaços de donar una confiança sobre una qualitat predeïble. Per una banda, cal tenir una certa formalitat a l'hora de fer els contractes i enllaços, no essent possibles si hi ha molts de canvis.

Estalvi
Qualitat
Escabilitat
Competència
Capacitació del personal
Capacitat de reacció als canvis

Així doncs, la decisió no és puramente econòmica. Sinó que s'han de tenir en compte els efectes colaterals.


L'èxit no és quelcom que simplement ocorre. S'ha de tenir molt planejat, i s'han de cumplir uns certs factors i principis:
Entendre l'àmbit/alcanç del prolema: s'ha de documentar, i ser capaços de definir clarament el problema.
Establiment guies/linees/traces principals: És essencial per a donar a l'equip una perspectiva comuna. (Per exemple: maximitzar la satisfacció del client, el nivell de servei, optimitzar costs...)
Prendre les decisions sobre fets constatats: és molt important no deixar-se endur per anèctotes personals, i ser objectius amb els fets.
Tenir referències: Ser capaços de contrastar i comparar resultats. 
Entendre quin és l'objectiu: Saber cap on has d'anar i què vols fer, és més de la meitat del treball.
Qualitat: 
Desenvolupar un pla i seguir-lo: Tot i que no és l'objectiu del llibre, se'n vol fer referència a la dificultat d'aconseguir l'èxit sense seguir un pla sòlid.

\section{Com començar}
Definir bé les fronteres: S'ha d'entendre i tenir clar fins a on s'ha de cubrir, per tal de cumplir bé els acords del contracte.
Tenir un lider amb visió de futur i capacitats per al canvi. A més, a l'hora de formar un equip hi ha d'haver variabilitat en les característiques/propietats dels components. Seria recomenable també, que el personal tingués recursos dedicats sense haver de dependre de prioritats o usos compartits. Sempre s'ha de definir 
Definint prioritats de les tasques segons un eix temporal, també se pot aconseguir cumplir els terminis d'altres tasques més properes.
Les revisions frequents ajudaràn a l'èxit del projecte.

Finalment, mencionar que no s'ha de tenir por a la ``sobrecomunicació'': no se refereix a innundar el correu electrònic de missatges, emperò sí fer-ne un ús regular dels progressos.

\section{Establir i controlar qualicions}
És important mantenir l'equip implicat ens els progressos i amb una ferme comunicació. Propostes frequents i trobades aseguraren que s'ha guanyat el recolzament. La gent no acostuma a retxaçar un document amb les seves idees, vol estar-ne implicat.
Partidaris: No significa que només el necessitis en certes ocasions, sinó que has d'anar demanant la seva aprovació periòdicament.
No-partidaris: Són el més difícils. L'experiència ens diu que depèn d'ells per a mantenir totes les discusions/problemes refutades en fets.
Enmig: Normalment, se posicionaràn en l'opinió de la majoria o per l'opinió d'algú que ells consideren un expert.

Finalment, destacar que l'èxit comença i acaba amb la satisfacció del client.


Establint coalicions proveedors.

Disponibilitat de recursos.
La vertadera dificultat és haver de dir les teves necessitats quan tu mateix encara estàs desenvolupant-les. La primera passa és desenvolupar un model detallat de característiques, donant-te una idea quantificativa i qualitativa per a identificar els recursos que necessites.

Identificar i afrontar el risc: Els riscs mai poden ser eliminats completament, emperò així i tot, pots reduir l'exposició al riscs, identificant-los i entenent els seus efectes, per així poder-los minimitzar.



\section{L'enllaç/estructura del negoci}
Els projectes no sorgeixen del buit, no apareixen degut a cap motiu. Ser capaços d'entendre la relació entre el negocis i els serveis finals que  es donen és crucial.

«Si no  hi ha visió, no hi ha esperança»
Els serveis, han d'estar estructurats dins l'organització en l'ordre que resultin una manera més eficient i efectiva: Han de facilitar els enllaços verticals-horizontals i lògics.
Tradicionalment, la forma d'establir la direcció empresarial era crear una missió, que definia unes linees estratégiques. Aquestes, definien uns objectius a cumplir, amb uns plans d'operació, que se dividien en tasques. D'aquesta forma, així com es davalla en l'escala jeràrquica, les operacions eren més flexibles i aptes al canvi.

Framework dels Serveis amb Orientació-Objectes: Una superclasse representa l'estrategia, que defineix el grup de ``grans mesures/regles'' a seguir. Aquestes, formen subclasses a partir dels atributs de la missió, i formen l'equivalent a les estrategies i objectius.


\section{Marketing i comunicacions}
//Pendent//


\section{Tenint en compte l'opinió del client}
Els serveis són una combinació del que els teus clients necessiten i estan dispostos a pagar per ells, i els serveis que l'organització necessita per a donar-los.

Entendre els requeriments del client: abans de començar a desenvolupar el model de negoci, has de saber quins tipus de clients tendràs. Primer, comença escrivint en un paper quins clients tens actualment, i després quins voldries tenir en un futur proper.
Tingués els clients en el punt de mira, has de tenir en compte que sense clients, no hi ha necessitat de donar serveis.

Desenvolupar el model de serveis: mitjançant benchmarks, brainstormings, entrevistes, diagrames.

Manteniment del projecte: és moltimportant mantenir l'acord del nivell de servei, així doncs, s'han de saber quins serveis s'han d'oferir i com millorar-los, tenint en compte els costs que suposaria.

Help-Desk: centre de cridades, solució de problemes, entrenament. L'objectiu de Xerox, a més, era que el personal del centre guanyés experiència per a créixer en els seus llocs treball. Així doncs, hi havia dos escalons d'ajuda segons l'experiènciad del personal. També hi havia un apartat d'entrenament dels usuaris dins el propi CAU.

Què és la Satisfacció: tenint definit uns nivells assegurats de servei, el client basa el seu grau de satisfacció en el cumpliment d'aquests.

\section{Processos i procediments}
Les tasques que es realitzen de forma rutinària, haurien de tenir una manera explícita de fer-se. Per ajudar a l'augment de la satisfacció del client, les coses s'han de fer sempre de la mateixa manera. El client nota com quan cada vegada que ell té un problema, aquest és comunitat i tramés de la mateixa forma, ajudant així a augmentar la confiança en l'organització.

El client ha de saber exactament què està passant, per a no perdre el control i no saber per què està esperant o per què no funciona quelcom. Així doncs, s'ha de tenir control de: les notificacions del CAU, l'escalament d'usuari, problemes que ha reportat i quan és possible que es solucionin els problemes.

Cal informar al client de manera formal quan ha ocorregut un problema segons unes condicions explícites. (Data, definició del problema, causa, resolució, mesures preses).
Comunicació interna: és tan important tenir el client ben informat, com el propi equip informat.

També es parla de l'escalat de cridades en hores ``fora de rang''.

\section{Estructurant-se per a l'èxit}

Es parla de que un dels èxits que tengueren, fou haver creat una organització dinàmica, on no hi havia barreres entre les diferents funcions del treball. Volien que els empleats aprenguéssin i milloràsin si volien en els seus treballs.
(Recordar el tema del CAU dinàmic de dos nivells).
\section{Recursos i costs}
Aquest tema es centra en el model de recursos. Com estimar quanta gent és necessària per a cumplir els requeriments d'un client. Definint també el tipus i nombre de recursos necessàris.
La determinació dels recursos es pot fer: planificada o per demanda, temporals, característiques, freqüència, unitats estimades, 

Per a realitzar el model de costs, s'han de puntualitzar el total d'hores utilitzades del recurs/acció per cada ``branca'' del personal.
\section{Benchmarking: referències}
Entendre el sistema actual: saber com funciona tot, per  a saber què es pot canviar o millorar.
Establir un perfil per a la companyia. L'anàlisi del benchmarks no serveix de res, si no es contrasta la informació aconseguida amb el que realment es vol aconseguir.
Comparar amb la competència d'una forma objectiva.

Anàlisis del benchmark: analitzar l'eficiència, tenir en compte la validesa de la informació.
\section{Mesura de l'èxit}

\end{document}          
